KPI là một tiêu chuẩn đánh giá vô cùng thiết thực mà tất cả các doanh nghiệp trên thế giới đều áp dụng. Tuy nhiên, xây dựng KPI thế nào đòi hỏi nhiều doanh nghiệp phải có sự nghiên cứu kỹ càng, thực hiện đúng thứ tự các bước và có một chiến lược rõ ràng thì hệ thống KPI mới thực sự hiệu quả. 

KPI và KPI nhân sự là gì?

KPI (key performance indicator) – chỉ số đo lường hiệu suất công việc. KPI nhân sự phản ánh mức độ thực hiện của mỗi cá nhân, nhóm, phòng ban hay cả tổ chức. Các kiểu thể hiện KPI phổ biến là dạng số liệu, tỷ lệ hay định lượng tùy theo các mục đích khác nhau.

Cách xây dựng KPI

Phân loại KPI 

  • KPI kinh doanh
  • KPI tài chính
  • KPI bán hàng
  • KPI tiếp thị
  • KPI quản lý dự án

Lập KPI nhân sự cho nhân viên nhằm mục đích gì?

Việc xây dựng KPI cho nhân viên nhằm các mục đích như:

  • Đảm bảo cho nhân viên thực hiện đúng trách nhiệm của mình trong bảng mô tả công việc
  • Chỉ số KPI có tính định lượng cao, do đó dễ dàng đo lường được tiến độ cũng như năng suất làm việc của nhân viên
  • Góp phần tăng tính công bằng, minh bạch, rõ ràng trong cách xây dựng KPI cho nhân viên
  • Sử dụng KPI đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên sẽ giúp họ tăng tính thi đua, sáng tạo hơn

Các bước lập KPI nhân sự cho nhân viên

Cách xây dựng KPI cho nhân viên gồm 5 bước cơ bản:

Bước 1: Xác định bộ phận/người lập KPI nhân sự 

Có 2 phương pháp chính trong việc xác định người/ bộ phận xây dựng KPIs:

  • Các trưởng bộ phận/phòng/ban chức năng là người hiểu rõ nhất các nhiệm vụ cần làm để đi đến một mục đích tổng quát hơn, và họ biết được ai sẽ là người đảm đương nhiệm vụ đó. Vì vậy, họ sẽ là người trực tiếp xây dựng KPI nhân sự cho các vị trí trong bộ phận/ phòng/ ban chức năng đó. Công ty càng lớn thì càng chia nhỏ KPI cho cấp dưới.
  • Bộ phận nhân sự, quản lý cấp cao cũng là người sẽ xây dựng KPI nhân sự cho các phòng/ ban/ bộ phận. Phương pháp này đảm bảo được tính khách quan, khoa học. Tuy nhiên, vì không thuộc về phạm vi chuyên môn nên họ có khả năng tạo KPI đánh giá hiệu quả công việc xa rời với thực tế, vì vậy hệ thống KPI sau khi được xây dựng cần có sự thẩm định, đánh giá của bộ phận chức năng.

Bước 2: Xác định các chỉ số KPIs

KPI nhân sự được xây dựng phải bám sát với mục tiêu cụ thể của bộ phận/ phòng/ ban đó. Vì vậy, cần xác định rõ mục tiêu của phòng ban sau đó mới xây dựng các chỉ số KPI. Chỉ số KPI được xác định dựa theo các tiêu chí trong SMART:

  • S – Specific: Mục tiêu cụ thể
  • M – Measurable: Mục tiêu đo lường được
  • A – Attainable: Mục tiêu có thể đạt được
  • R – Relevant: Mục tiêu thực tế
  • T – Timebound: Mục tiêu có thời hạn cụ thể

Bước 3: Đánh giá mức độ hoàn thành KPI

Sau khi đã xác định được các chỉ số KPI cho nhân viên, các quản lý có thể theo dõi và đánh giá hiệu suất. Để thuận tiện cho việc theo dõi và đánh giá, có thể chia các đầu công việc (KPI) thành 3 nhóm chính:

Nhóm A: tốn nhiều thời gian để thực hiện, ảnh hưởng nhiều đến mục tiêu chung.

Nhóm B: tốn ít thời gian để thực hiện, ảnh hưởng nhiều đến mục tiêu chung hoặc/ và tốn nhiều thời gian để thực hiện, ảnh hưởng ít đến mục tiêu chung.

Nhóm C: tốn ít thời gian, ảnh hưởng ít.

Mỗi nhóm này thường sẽ có trọng số khác nhau, tùy thuộc vào mức độ quan trọng của chúng. Cần kết hợp cả 3 yếu tố này để đánh giá mức độ hoàn thành của một nhân viên.

Bước 4: Liên hệ giữa đánh giá KPI và lương thưởng

Người xây dựng KPI nhân sự sẽ xác định mức lương thưởng tùy theo tiến độ hoàn thành KPI của nhân viên. Chính sách lương thưởng có thể được quy định từ trước trong doanh nghiệp bỏ các nhà lãnh đạo cấp cao, các trưởng phòng ban, hoặc do nhân viên tự thống nhất với nhau.

Bước 5: Điều chỉnh và tối ưu KPI

Xây dựng KPI nhân sự cần kết hợp theo dõi và điều chỉnh liên tục, đặc biệt là trong những tháng đầu tiên. Vì trong vài tháng đầu này, các chỉ số có thể còn chưa phù hợp và cần được tối ưu thêm. Khi KPI nhân sự đã được hoàn chỉnh, công ty có thể duy trì thực hiện theo hệ thống này ít nhất 1 năm.

Cách xây dựng KPI

Các bước để xây dựng KPI doanh nghiệp

Bước 1: Xác định bộ phận/ người xây dựng KPI 

Ở bước này, về cơ bản tương tự như cách xây dựng KPI nhân sự cho nhân viên.

Bước 2: Xác định các KRAs (Keys Result Area) của bộ phận

Mỗi bộ phận/ phòng ban có những chức năng, trách nhiệm cụ thể đặc trưng cho mỗi tổ chức đó. Vì vậy, KPI đặt ra phải bám sát với mục tiêu, chức năng của phòng ban, bộ phận.

Bước 3: Xác định vị trí chức danh và các trách nhiệm chính 

Người xây dựng KPI cần nêu ra rõ ràng các trách nhiệm phải thực hiện của người đảm nhận từng vị trí công việc (mô tả công việc). Đây là cơ sở nền tảng để xây dựng KPI đánh giá hiệu quả công việc cho doanh nghiệp, do đó người lập KPI cần nêu ra các trách nhiệm một cách rõ ràng, cụ thể và khả thi.

Bước 4: Xác định các chỉ số KPI (chỉ số đánh giá)

Sau khi đã có đầy đủ cơ sở về KRAs và nhiệm vụ của từng vị trí chức danh, bạn đã có thể xác định các chỉ số KPI hợp lý để áp dụng cho doanh nghiệp. Các chỉ số này cũng đảm bảo theo các tiêu chí trong SMART.

Bước 5: Xác định mức độ điểm số cho các kết quả đạt được

Thông thường, việc xác định mức độ điểm số cho các kết quả đạt được trong KPI doanh nghiệp có từ 2-5 điểm. Càng nhiều mức điểm thì việc đánh giá sẽ càng khách quan và chính xác hơn. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cần lưu ý rằng nếu chia quá nhỏ các mức điểm thì sẽ gây khó khăn trong quá trình tổng hợp điểm cuối cùng.

Bước 6: Liên hệ giữa kết quả đánh giá KPI và lương, thưởng

Tương tự như cách xây dựng KPI cho nhân viên, nhưng chế độ lương thưởng của KPI doanh nghiệp có thể tổng quát hơn. Có thể là thưởng cho từng bộ phận thay vì thưởng cho từng vị trí chức danh hoặc kết hợp cả 2 tùy theo quyết định của các cấp quản lý hay trưởng bộ phận/ phòng ban. 

Xây dựng KPI cho nhân viên và KPI cho doanh nghiệp

Nhìn chung, KPI đánh giá hiệu quả công việc cho nhân viên và doanh nghiệp có một số khác biệt nhất định. Xây dựng KPI cho doanh nghiệp thuộc về KPI cấp cao, hướng tới các mục tiêu khái quát hơn như tăng trưởng hàng năm, doanh thu định kỳ hàng năm, thị phần phân bổ khách hàng,… các cá nhân không ảnh hưởng nhiều đến các chỉ số này mà chủ yếu là nằm ở các phòng ban trong việc hoàn thành đúng KPI nhân sự. 

Trong khi đó, KPI cá nhân là KPI nhân sự cấp thấp hướng tới hiệu suất làm việc của mỗi cá nhân trong các phòng ban. Do đó, việc xây dựng KPI cho cá nhân và doanh nghiệp cũng có nhiều khác biệt.

Cách xây dựng KPI

Mẫu KPI cho từng vị trí nhân viên

Mẫu KPI cho HR

Mẫu KPI cho HR bạn có thể tham khảo:

  • Số lượng CV nhận được
  • Tỷ lệ ứng viên phù hợp trên tổng CV
  • Chi phí bỏ ra dành cho một CV
  • Số lượng nhân viên mới
  • Chi phí bỏ ra dành cho một nhân viên mới
  • Chi phí đào tạo trung bình trên một nhân viên mới
  • Thời gian trung bình của các kỳ tuyển dụng
  • Tỷ lệ nhân viên chính thức sau thời gian thử việc
  • Số lượng sự kiện nội bộ trong một tháng
  • Số người tham gia các sự kiện nội bộ trong một tháng
  • Chỉ số hài lòng của nhân viên
  • …

Mẫu KPI cho nhân viên bán hàng

Xây dựng KPI nhân sự cho nhân viên bán hàng có thể thực hiện như sau:

  • Doanh thu của từng cá nhân
  • Số lượng đơn hàng
  • Tỷ lệ chuyển đổi từ lead sang một đơn hàng
  • Thời gian trung bình chuyển đổi từ lead sang một đơn hàng
  • Tỷ lệ hủy đơn hàng
  • Số lượng cuộc gọi đã thực hiện
  • Tỷ lệ chuyển đổi từ các cuộc gọi sang một đơn hàng
  • Thời gian trung bình trả lời khách hàng
  • Chỉ số hài lòng của khách hàng
  • …

Mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng

Cách xây dựng KPI cho nhân viên nhân sự cho nhân viên chăm sóc khách hàng như sau:

  • Tỷ lệ duy trì khách hàng
  • Tỷ lệ khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ
  • Tỷ lệ khiếu nại, phản hồi của khách hàng
  • Tỷ lệ các vấn đề đã giải quyết/ vấn đề tồn đọng
  • Tỷ lệ hài lòng của khách hàng
  • Thời gian trung bình để trả lời khách hàng
  • Thời gian trung bình giải quyết một vấn đề
  • …

Mẫu KPI cho nhân viên marketing

Mẫu KPI nhân sự cho nhân viên marketing bạn có thể tham khảo:

 

  • Tỷ lệ chi phí Marketing trên tổng doanh thu
  • Số lượng khách hàng tiềm năng
  • Tỷ lệ chuyển đổi từ traffic sang lead
  • Chi phí bỏ ra dành cho một lead
  • Số lượng người theo dõi trên mạng xã hội
  • Số lượng người truy cập website hàng tháng
  • Thời gian trung bình giữ chân khách hàng trên website
  • Lượng organic traffic trên website
  • …

Mẫu KPI nhân sự cho nhân viên kỹ thuật

  • Sản lượng trung bình trong ngày/ tuần/tháng/quý
  • Thời gian trung bình hoàn thiện một đơn hàng
  • Tỷ lệ hàng đạt chất lượng ngay sau khi sản xuất
  • Chỉ số chất lượng
  • Tỷ lệ tồn kho thành phẩm
  • Tỷ lệ gia công lại
  • Tỷ lệ hoàn thành đơn hàng đúng hạn
  • Chỉ số hiệu quả của hoạt động bảo trì
  • Chỉ số hiệu quả của thiết bị
  • …

Sai lầm thường gặp phải khi xây dựng KPI nhân sự

Bất cứ chỉ tiêu đánh giá lượng hóa nào cũng được gọi tên là KPI

Sai lầm thường thấy nhất trong quản lý là nhiều doanh nghiệp, phòng ban hay cá nhân mô tả tất cả các chỉ tiêu đánh giá lượng hóa đều là KPI nhân sự. Họ không biết đến các phương pháp thiết kế, sử dụng chỉ tiêu kết quả và hiệu quả nào được gọi đúng là KPI. Những tên gọi “KPI” thậm chí không thể hiện chức năng chủ chốt và đánh giá được mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp. Điều này làm hiểu sai định nghĩa vốn có của KPI trong các nhà quản lý và nhân viên.

Xây dựng KPI nhân sự không cần đến chiến lược

Phương pháp BSC và cách xây dựng KPI cho nhân viên có mối liên hệ mật thiết. Theo mô hình BSC đã phân tích trước đó, KPI phải được xây dựng tự mục tiêu chiến lược và các thước đo then chốt. Nếu cách xây dựng KPI cho nhân viên không được dựa trên chiến lược cụ thể, đó chỉ là những mục tiêu mang tính vận hành để đạt được mục tiêu chức năng gọi là PI.

Lạm dụng KPI nhân sự trong quản lý 

Vì không hiểu mục đích cuối cùng của KPI nhân sự và đánh giá quá cao về sự có mặt của KPI trong tất cả các phòng ban hay cá nhân, nên KPI được xây dựng cho đồng loạt tất cả vị trí. Điều này gây tốn kém công sức quản lý, lãng phí thời gian trong khi không thực sự cần thiết. Đây là một thiệt hại lớn đối với các công ty lớn, bộ máy quản lý, tổ chức phức tạp đòi hỏi phải có sự nhất quán trong các mục tiêu. Thay vì sử dụng KPI không đúng với mục đích của nó, hãy thay thế bằng những mục tiêu PI.

Giao chỉ tiêu KPI không gắn với hệ thống giao việc theo chuẩn 

Nhiều doanh nghiệp chỉ coi việc giao chỉ tiêu chỉ dựa trên bản phân công giao việc của cấp trên cho bộ phận/ cá nhân mà không chắc chắn rằng những phân công đó dựa trên nguyên tắc phân bổ chức năng hay không. Điều này khiến cho nhân sự bị lãng phí nguồn lực mà bộ phận hoặc nhân viên đã đầu tư khi có sự lặp lại trong một công việc. Để triển khai một hệ thống KPI nhân sự đúng tiêu chuẩn, cần chuẩn hóa lại phân bổ chức năng cho các bộ phận và chức danh, giao công việc cho chức danh.

Thiết kế quá nhiều chỉ tiêu KPI cho một bộ phận, vị trí

Việc giao quá nhiều chỉ tiêu KPI cho cá nhân, bộ phận dễ khiến cho nhân viên bị phân tán sự tập trung, không chú ý đến những mục tiêu trọng yếu hoặc có thể là tập trung vào những chỉ tiêu thấp. Điều này sẽ làm giảm đi hiệu quả công việc trầm trọng và khó theo dõi kết quả chính xác của một chiến dịch. Nhiều trường hợp vì giao quá nhiều KPI nhân sự, các nhân viên đều hoàn thành tốt nhưng công ty không đạt được mục tiêu cốt lõi của mình. 

Vận hành hệ thống KPI không gắn với trả lương, thưởng

Nhiều nhà quản lý chỉ giao thêm chỉ tiêu cho nhân viên, phòng ban mà không có chế độ lương thưởng tạo nên sự khác biệt giữa thành tích nhân viên đạt được với những kết quả thông thường. Điều này khiến cho các nhân viên không có động lực làm việc, khiến cho việc giao chỉ tiêu KPI nhân sự đạt được kết quả như mong muốn.

Kết luận

KPI là một tiêu chuẩn đánh giá vô cùng thiết thực mà tất cả các doanh nghiệp trên thế giới đều áp dụng. Tuy nhiên, xây dựng KPI nhân sựthế nào đòi hỏi nhiều doanh nghiệp phải có sự nghiên cứu kỹ càng, thực hiện đúng thứ tự các bước và có một chiến lược rõ ràng thì hệ thống KPI mới thực sự hiệu quả.